Cuando el cliente no siempre tiene razón.
Las historias de restaurantes que triunfan o fracasan en manos de la opinión pública siempre despiertan pasiones. Los relatos sobre platos exquisitos o servicios decepcionantes circulan como pólvora por redes sociales, alimentando el morbo colectivo y, muchas veces, modelando la reputación de los locales más que cualquier campaña publicitaria. En este escenario digital, una publicación viral puede ser más poderosa —y peligrosa— que una crítica en una guía gastronómica.
El último episodio viral que enfrenta a un cliente con un restaurante ha tenido como escenario la isla de Ibiza. El establecimiento de cocina japonesa Wakame Ibiza ha anunciado que tomará medidas legales contra una clienta que denunció en redes sociales un supuesto cobro de 12 euros por un gancho para colgar el bolso. Según ha trascendido, el restaurante exige la retirada de las publicaciones, una rectificación pública y el pago de una indemnización de 36.000 euros.
Representado por la abogada penalista Marina Corral, Wakame sostiene que los mensajes difundidos por la mujer son «manifestaciones falsas y difamatorias». Añaden que las publicaciones han generado «un grave daño a su reputación y a su actividad empresarial», por lo que han decidido acudir a la vía judicial para reparar el impacto causado.
Una factura que no cuadra.
Todo comenzó el 5 de agosto, cuando la clienta en cuestión acudió al restaurante y, según su relato, una camarera la instó a utilizar un gancho para el bolso sin advertirle de que tenía coste. Fue más tarde cuando descubrió el supuesto recargo en la cuenta, y decidió contarlo en X (antes Twitter), donde su testimonio comenzó a ganar atención. La asociación de consumidores Facua no tardó en recoger el caso.
No obstante, la versión del restaurante difiere. Aseguran que se trató de un «error involuntario» al incluir un cargo erróneo en la cuenta, que fue corregido antes de que la clienta pagara. Es decir, que nunca existió perjuicio económico alguno. La polémica, sin embargo, ya había saltado al espacio público.
El mensaje de la clienta en X superó las 591.000 visualizaciones y provocó una tormenta digital. «Una disminución en las reservas del restaurante y una oleada de comentarios ofensivos y de hostigamiento contra el personal», aseguran desde Wakame. También critican que Facua diera credibilidad a una versión que, afirman, ya había sido aclarada, agravando la imagen negativa del local y de la hostelería ibicenca.
Del error humano al litigio penal.
El conflicto ha escalado con rapidez. La defensa legal del restaurante ha solicitado un acto de conciliación previo a una querella criminal por calumnias con publicidad, conforme a los artículos 205 y siguientes del Código Penal. Quieren dejar claro que no permitirán que su nombre se vea envuelto en un escándalo que consideran infundado.
Las exigencias son claras: retirada inmediata de los mensajes, rectificación pública en la misma red social y una indemnización económica. La cifra de 36.000 euros podría aumentar si el restaurante considera que los daños continúan a lo largo del tiempo. La batalla no es solo por el dinero, sino por restaurar una imagen que sienten injustamente dañada.
«La crítica constructiva forma parte de su filosofía de mejora constante», han afirmado desde Wakame Ibiza. Pero también advierten contra lo que consideran un uso irresponsable de las redes sociales. En tiempos donde un post puede arruinar una temporada, la delgada línea entre opinión y difamación se vuelve cada vez más difusa.